Правила за организацията по разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги

Кой сме ние

I. Въведение

Настоящите правила („Правилата") са приети на основание чл. 290, ал. 2 от Кодекса за застраховането (КЗ).

Правилата са съобразени с приложимото законодателство, но в случай на несъответствие изискванията на приложимото законодателство имат приоритет.

Правилата следва да се разглеждат във връзка с другите вътрешни актове и политики на „МС и Х" ЕООД, включително Политиката за поверителност. Правилата отчитат и принципа на пропорционалност, който предвижда процедурите и механизмите, предмет на Правилата, да бъдат адекватни на естеството, обема и сложността на дейността на посредника. Дейността на „МС и Х" ЕООД се осъществява от управителя, без други служители; затова всички функции по приемане, завеждане, разглеждане, отговор и анализ на жалбите се изпълняват лично от управителя, а гаранцията за обективност при жалба срещу неговите действия се осигурява по реда на чл. 6, ал. 2.

Правилата се прилагат и за дейността на „МС и Х" ЕООД като застрахователен брокер при предоставяне на услуги от разстояние през платформата ГРАЖДАНСКА.БГ (https://гражданска.бг, наричана по-долу „Платформата"), включително за жалби, подадени чрез нея.

II. Цел и обхват

Настоящите правила уреждат реда за разглеждане, решаване, отговор и анализ на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги, отправени до „МС и Х" ЕООД (наричано по-долу за краткост „Брокера") писмено и по електронен път, във връзка с дейността му като застрахователен посредник. С правилата се уреждат процедурите за разглеждането и разрешаването на жалбите и сигналите, като въз основа на тях се предприемат и мерки за отстраняване на слабости в дейността на Брокера.

Правилата не се прилагат за:

• (а) искания за упражняване на права по чл. 15–22 от Регламент (ЕС) 2016/679 (ОРЗД) — те се разглеждат по реда на Политиката за поверителност и на Заявлението по документ 05, в срок до 1 месец, удължим с още 2 месеца при сложност; ако обаче едно и също изявление съдържа и оплакване от обслужването, оплакването се завежда и по настоящите правила;
• (б) уведомления за отказ от договор, сключен от разстояние, по чл. 59г от Закона за защита на потребителите (ЗЗП) и чл. 332, ал. 4 КЗ — подадени чрез функцията за отказ по чл. 52а ЗЗП или на траен носител (образец — документ 04) — те са упражняване на право, а не жалба, и се изпълняват по реда на Правилата за предоставяне на застрахователни услуги от разстояние (документ 01);
• (в) въпроси, запитвания и искания за информация, които не съдържат оплакване — те се обработват като текуща кореспонденция чрез help@msh.bg (съдействие с Платформата) или contacts@msh.bg (други запитвания).

III. Съдържание

ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ

Чл. 1. (1) Настоящите правила се основават на принципите на обективност, срочност и справедливост при разглеждане на постъпилите жалби и сигнали от страна на ползватели на застрахователни услуги.

(2) Настоящите правила имат за цел да създадат общ ред за приемане, разглеждане и анализ на получените от Брокера жалби и сигнали, както и целят да защитят правата на ползвателите на застрахователни услуги, да предотвратят евентуални съдебни спорове и да запазят доброто име на Брокера.

(3) При работата с жалби Брокерът спазва и следните правила:

• (а) всяка жалба се проверява всестранно — по документите в досието на поръчката, кореспонденцията и системните записи на Платформата, а при нужда — и чрез запитване до застрахователя или куриера;
• (б) на всяка жалба се отговаря писмено, на траен носител (имейл или писмо), независимо от изхода на разглеждането и от канала на подаване;
• (в) отговорът е на български език, ясен и конкретен, без препращане към непосочени документи; правните основания се цитират и се обясняват;
• (г) когато оплакването е основателно, отговорът съдържа конкретното действие, което Брокерът предприема или предлага, и срока за него;
• (д) резултатите от разглеждането се използват за отстраняване на слабости в процесите (чл. 13).

Чл. 2. (1) Жалбите се разглеждат от управителя на Брокера. Когато жалбата е насочена срещу действия или бездействия на самия управител, се прилага чл. 6, ал. 2.

(2) Брокерът няма право да отказва приемането на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги, да поставя условия за приемането им или да убеждава жалбоподателя да не подава жалба.

(3) Анонимни жалби не се разглеждат. Съобщение, в което не са посочени имена и поне един канал за обратна връзка (имейл или пощенски адрес), се третира като сигнал: завежда се в регистъра, проверява се вътрешно, ако съдържа достатъчно данни за проверка, и по него не се изготвя отговор. Ако подателят впоследствие се идентифицира, съобщението се разглежда като жалба от датата на идентифицирането.

(4) Подаването на жалби е безплатно. Брокерът не изисква нотариална заверка, специална форма или явяване в офиса.

(5) Жалби се приемат на български език. Жалба на друг език се приема и се завежда; Брокерът отговаря на български език, а при възможност — и на езика на жалбата. При жалбоподател с увреждане, което затруднява писмената комуникация, управителят съставя писмен текст на жалбата по данните, дадени по телефон или в офиса, изпраща го на жалбоподателя за потвърждение и срокът тече от потвърждаването.

Чл. 2а. За целите на настоящите правила:

Останалите термини („Платформата", „Клиент", „Застраховащ", „Застраховател", „Електронна поръчка", „Траен носител", „Полица") имат значението по т. 2 („Дефиниции") на документ 01.

ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА ЖАЛБИ

Чл. 3. Всяко заинтересовано лице или друго лице, което е упълномощено или има законен интерес, има право да подаде жалба до „МС и Х" ЕООД.

Чл. 4. (1) Жалбите се подават:

• (а) по електронен път на адрес complaints@msh.bg (препоръчан канал);
• (б) чрез онлайн формуляра на https://гражданска.бг/complaints (Приложение № 1, вариант А) — след въвеждане на електронното подаване;
• (в) лично в офиса за клиенти на Брокера — гр. София, ж.к. „Младост 1", бл. 38, вх. 3, магазин Ж, в работно време (пон.–пет. 9:30–18:30) — на хартия или чрез попълване на формуляра по Приложение № 1 на място;
• (г) с препоръчано писмо на същия адрес или на адреса на управление на Брокера — гр. София, ж.к. „Младост 1", бл. 49Б, вх. 1, ап. 15;
• (д) чрез Комисията за финансов надзор, Секторната помирителна комисия при Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друг орган, който препраща жалбата на Брокера или изисква становище по нея.

(2) Съобщение до help@msh.bg, до contacts@msh.bg, до формата за контакт на Платформата или до друг служебен адрес на Брокера, което по съдържание е жалба, се завежда като жалба и се счита за получено на датата на първоначалното му получаване.

(3) Жалба, подадена по телефона, не се приема като жалба; управителят обяснява каналите по ал. 1 и, ако жалбоподателят желае, го насочва към формуляра. Съдържанието на телефонния разговор се отбелязва в досието на поръчката. Жалбоподател с увреждане — по чл. 2, ал. 5.

Чл. 5. За дата на получаване на жалбата се счита: за имейл и онлайн формуляр — датата на постъпване в пощенската кутия/системата на Брокера; за писмо — датата на доставката; за лично подаване — датата на предаване; за жалба чрез орган-посредник — датата, на която писмото на органа е получено от Брокера. Жалба, получена извън работно време или в неработен ден, се завежда в първия следващ работен ден с отбелязване на действителната дата на получаване.

Чл. 6. (1) След получаване жалбата се завежда в Регистъра на жалбите (чл. 9) и се разглежда лично от управителя на Брокера, който събира фактите, изготвя и подписва отговора.

(2) Когато жалбата е насочена срещу лични действия или бездействия на управителя, тя се разглежда също от него, тъй като Брокерът няма други лица, които да я поемат. В този случай управителят: (а) отбелязва в регистъра, че жалбата е срещу негови действия; (б) посочва това изрично в отговора; (в) в отговора изрично и на видно място уведомява жалбоподателя, че — независимо от отговора на Брокера — може да се обърне към Комисията за финансов надзор, към Секторната помирителна комисия при Комисията за защита на потребителите, а при спор за лични данни — към Комисията за защита на личните данни, както и към съда, с данните за контакт по чл. 8, ал. 1, б. „г"; (г) при уважаване на жалбата посочва конкретните мерки, които предприема.

(3) Ако Брокерът назначи служители или привлече лица, които участват в обслужването на клиенти, жалба не може да бъде разглеждана от лицето, срещу чиито действия е насочена, нито от лице, което е свързано с жалбоподателя или има личен интерес от изхода; такова лице дава обяснения и документи, но не участва в преценката. Отговорът и в този случай се подписва от управителя.

Чл. 7. (1) При подаване на жалба в офиса на Брокера на ползвателите на застрахователни услуги се предоставя формуляр на жалба/сигнал (Приложение № 1). Използването на формуляра не е задължително — жалба в свободна форма с реквизитите по ал. 2 се приема наравно с формуляра.

(2) Жалбата следва да съдържа:

• (а) имена (за юридическо лице — наименование и ЕИК) на жалбоподателя;
• (б) поне един канал за обратна връзка — имейл или пощенски адрес; телефон по желание;
• (в) описание на оплакването: какво се е случило, кога, какво се иска от Брокера;
• (г) номер на полицата, номер на електронната поръчка или друга информация, по която Брокерът да открие случая (напр. регистрационен номер на МПС, дата на поръчката);
• (д) дата на подаване;
• (е) приложени документи, ако има такива (копия; оригинали не се изискват);
• (ж) ако жалбата се подава от представител — данни за представителя и документ, от който произтича представителната власт. ЕГН се посочва само ако е необходимо за еднозначно откриване на договора и не са посочени номер на полица или поръчка; Брокерът не изисква ЕГН при наличие на друг идентификатор (чл. 5, § 1, б. „в" ОРЗД).

(3) Липсата на реквизит по ал. 2 не е основание за неразглеждане. Когато при подаване на жалба на посочения електронен адрес, чрез онлайн формуляра, формата за контакт или по друг канал ползвателят на застрахователни услуги не предостави данни, без които проверката е невъзможна (най-често — по кой договор или поръчка е оплакването, или кой е жалбоподателят), Брокерът в срок до 3 работни дни от получаването осъществява допълнителен контакт (по имейл или телефон) и изисква конкретните данни. Искането не отлага началото на срока за отговор — той тече от постъпването на жалбата (чл. 290, ал. 2 КЗ; чл. 8, ал. 1, б. „в"). Ако до изтичането на срока данните не са получени или разглеждането не може да приключи, Брокерът изпраща в срока мотивиран междинен отговор: какво е установил по наличните данни, кои данни липсват и че разглеждането ще бъде довършено без забава след получаването им. Ако в срок от 30 дни от искането данните не бъдат предоставени, жалбата се приключва в регистъра с отбелязване „недопълнена", за което жалбоподателят се уведомява; той може да подаде нова жалба по всяко време. Липсата само на данни за обратна връзка се третира по чл. 2, ал. 3.

(4) Когато жалбата се отнася до неизпълнение на задълженията или до слабости в дейността на друг разпространител на застрахователни продукти, за който Брокерът не отговаря, той препраща жалбата до разпространителя на застрахователни продукти, за когото тя се отнася, ако това може да се установи от съдържанието ѝ, както и информира писмено жалбоподателя за препращането на жалбата му, като му предоставя и информация за контакт с разпространителя на застрахователни продукти. Когато от жалбата не може да се установи разпространителят на застрахователни продукти, за който тя се отнася, Брокерът уточнява това писмено с ползвателя на застрахователни услуги. Същото се прилага, когато оплакването се отнася до действия или бездействия на застраховател (напр. по щета, обезщетение или тълкуване на общите условия на застрахователя) или на трето лице (напр. платежен доставчик, куриер). Уведомяването на жалбоподателя по това правило се извършва в срок до 7 дни от получаването на жалбата. Когато оплакването засяга договор, при чието сключване Брокерът е посредничил, Брокерът — като представител на клиента по договора за възлагане — оказва съдействие пред застрахователя в рамките на възложеното, без това да заменя отговорността на застрахователя. Ако част от оплакването е в компетентността на Брокера, тази част се разглежда по общия ред.

Чл. 7а. (1) Всяка жалба получава уникален входящ номер от Регистъра на жалбите в деня на завеждането ѝ (чл. 5).

(2) В срок до 3 работни дни от получаването Брокерът изпраща на жалбоподателя потвърждение с: входящия номер; датата, от която тече срокът за отговор; крайния срок за отговор по чл. 8, ал. 1, б. „в"; канала за справка по статуса; текста или линк към настоящите правила. При подаване лично в офиса потвърждението се дава веднага — на хартия или на имейл по избор на жалбоподателя. При подаване чрез онлайн формуляра входящият номер се показва и на екрана след изпращането.

Чл. 8. (1) При разглеждане и изготвяне на отговор по жалбите Брокерът:

• а) събира цялата необходима информация и документи с цел обективно разглеждане на жалбите и тяхното справедливо разрешаване;
• б) изготвя отговорите по жалбите на ясен и разбираем език;
• в) изпраща отговор до ползвателя на застрахователни услуги в срок до един месец от датата на постъпване на жалбата (чл. 290, ал. 2 КЗ); стремежът на Брокера е да отговори до 14 дни. Непълнотата на жалбата не отлага началото на срока — при нужда от допълване се прилага чл. 7, ал. 3 (мотивиран междинен отговор в същия срок). Срокът се брои по правилата на чл. 72 от Закона за задълженията и договорите; денят на постъпването не се брои; ако последният ден е неработен, срокът изтича в първия следващ работен ден. Отговорът е изпратен в срок, ако до края на последния ден е изпратен по имейл, предаден на пощенски оператор/куриер или връчен лично;
• г) в случаите, когато отговорът не удовлетворява изцяло или отчасти искането на ползвателя на застрахователни услуги, го уведомява за правата му:
• да се обърне към Комисията за финансов надзор — Заместник-председател, ръководещ управление „Застрахователен надзор": гр. София 1000, ул. „Будапеща" № 16; delovodstvo@fsc.bg; електронна форма на www.fsc.bg;
• да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове — Секторната помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и застрахователното посредничество, включително при предоставяне на финансови услуги от разстояние в тези сектори, при Комисията за защита на потребителите: гр. София 1000, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3–5; тел. 02/933 05 65 (национален потребителски телефон 0700 111 22); adr.ins@kzp.bg; www.kzp.bg (чл. 11а);
• при оплакване относно лични данни — да подаде жалба до Комисията за защита на личните данни: гр. София 1592, бул. „Проф. Цветан Лазаров" № 2; kzld@cpdp.bg; www.cpdp.bg (чл. 77 ОРЗД);
• да предяви иск към компетентен правораздавателен орган;
• да предяви претенция към застрахователя на Брокера по задължителната застраховка „Професионална отговорност" (чл. 305 КЗ), ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на Брокера са увредени негови права или законни интереси; информация за застраховката е налична в публичния регистър на КФН (записът на Брокера: https://eis.fsc.bg/public-register/507/detailed-view/4159/).

(2) В случай че жалбата е изпратена до Брокера чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите (включително Секторната помирителна комисия), Омбудсмана или друг орган, Брокерът изпраща копие на отговора и до съответната институция и прилага документите, които органът е поискал; отговорът се изпраща и на жалбоподателя, освен ако органът е указал друго.

(3) Срокът по ал. 1, б. „в" не подлежи на удължаване — чл. 290, ал. 2 КЗ не предвижда такава възможност. Когато до изтичането му Брокерът не разполага с информация от трето лице, необходима за окончателния отговор (напр. становище на застраховател или куриер), той отговаря в срока по наличните данни с мотивиран междинен отговор — какво е установено, какво се очаква и от кого — и изпраща окончателния отговор без забава след получаването на информацията. Междинният отговор и датата на окончателния се отбелязват в регистъра. Натовареността на Брокера не е основание за забава.

Чл. 9. (1) С цел осигуряване и поддържане на единна изчерпателна информация и архив на постъпилите жалби и сигнали Брокерът поддържа електронен Регистър на жалбите, воден от управителя на адреса на управление.

(2) Жалбите и сигналите се регистрират от управителя в деня на получаването им (чл. 5).

(3) Регистърът на жалбите съдържа следната информация:

• а) пореден (входящ) номер;
• б) дата на входиране и действителна дата на получаване по чл. 5;
• в) място и канал на подаване (имейл / онлайн формуляр / писмо / лично / чрез орган-посредник — кой);
• г) данни за подателя: име/фирма и качество (застраховащ, застрахован, трето лице, потенциален клиент, представител);
• д) данни за контакт;
• е) предмет на жалбата и обобщена информация за исканията на жалбоподателя;
• ж) информация за вида застраховка и номер на полица, застраховател и номер на електронна поръчка (ако е приложимо);
• з) дата и изходящ номер на изпратения отговор по жалбата и канал на отговора;
• и) съдържание на отговора и изход по чл. 10, ал. 2;
• к) кратко описание на последиците от жалбата (предприети мерки, промяна на практика и др.);
• л) информация за архивиране на досието по жалбата и дата, на която подлежи на заличаване (ал. 6);
• м) класификация по ал. 4;
• н) отбелязване дали жалбата е срещу действия на управителя (чл. 6, ал. 2);
• о) дата на искане за допълване и дата на допълване (чл. 7, ал. 3); дата на потвърждението (чл. 7а);
• п) краен срок за отговор; междинен отговор (да/не), причина и дата (чл. 7, ал. 3; чл. 8, ал. 3); дата на окончателния отговор, ако е след междинния;
• р) при препращане (чл. 7, ал. 4): до кого и на коя дата; при орган-посредник: поставеният срок и датата на отговора до органа;
• с) статус (открита / приключена / недопълнена) и дата на приключване.

(4) В Регистъра на жалбите жалбите се класифицират според характера им по следния начин:

• а) жалби, отнасящи се до качеството на обслужване или административни въпроси вкл. комуникация, достъпност, срокове за отговор на запитвания, работа на Платформата;
• б) жалби, отнасящи се до извършвано от Брокера застрахователно посредничество преддоговорна информация и оферти, сключване и издаване на полицата, доставка на полицата, стикера и Зелената карта, представителство пред застрахователя, действия по отказ от договор, разсрочено плащане;
• в) жалби, отнасящи се до лични данни — обработване, сигурност, маркетингови съобщения (когато оплакването не е самостоятелно искане по раздел II, б. „а");
• г) жалби, отнасящи се до плащания — таксуване, двойно плащане, възстановяване на суми, срокове за връщане;
• д) жалби извън компетентността на Брокера — по чл. 7, ал. 4. Всяка жалба се отнася към една основна категория, при нужда — и към допълнителна.

(5) Регистърът се води така, че по всяко време да може да се извлече справка за: брой получени, приключени и открити жалби за период; жалби с изтекъл или изтичащ срок; разпределение по категории и изходи; жалби, получени чрез орган-посредник.

(6) Записът в регистъра се съхранява 5 години от датата на приключване на жалбата, а досието по жалбата — за срока по чл. 12, ал. 3. Когато жалбата се отнася до конкретен застрахователен договор и срокът за съхранение на договорната документация (до 10 години след прекратяването на договора — т. 12.3 на документ 01 и Политиката за поверителност) е по-дълъг, се прилага той. След изтичането на срока данните се заличават или анонимизират; анонимизирани статистически данни могат да се пазят без срок за целите на анализа по чл. 13.

Чл. 10. (1) Отговор на подадена жалба/сигнал се изготвя след задълбочено и безпристрастно проучване на фактите, като Брокерът събира всички доказателства и информация, необходими за всестранното и обективно разглеждане на жалбите и за справедливото им решаване. Проверката включва най-малко: преглед на досието на поръчката и на системните записи на Платформата (дати, изявления, платежни потвърждения, статус на доставката), преглед на кореспонденцията с жалбоподателя и — когато оплакването засяга действия на застрахователя или куриера — запитване до тях. Брокерът може да поиска от жалбоподателя допълнителни сведения или документи; искането не спира и не отлага срока по чл. 8, ал. 1, б. „в" (чл. 7, ал. 3).

(2) В отговора Брокерът:

• а) уважава изцяло подадената жалба/сигнал, като предлага на жалбоподателя възможно решение на проблема и посочва какво предприема за отстраняване на нередността (напр. поправка на документ, възстановяване на сума, повторна доставка) и срока за това;
• б) уважава частично подадената жалба/сигнал, като излага причините, поради които жалбата не е уважена напълно;
• в) отхвърля изцяло подадената жалба/сигнал, като обосновано излага причините за това — с мотиви, основани на установените факти и на приложимите правила, без общи формулировки;
• г) информира жалбоподателя, че не е компетентен да се произнесе по подадената жалба/сигнал, като предоставя информация на ползвателя на застрахователни услуги към кого може да се обърне (чл. 7, ал. 4). Във всички случаи отговорът съдържа входящия номер, датата на жалбата, установените факти, приложимите правила, името на лицето, което е разгледало жалбата, и информацията по чл. 8, ал. 1, б. „г".

(3) Изготвеният обоснован отговор се изпраща до ползвателя на застрахователни услуги и/или до съответния надзорен орган или държавна институция, чрез която е получена жалбата.

Чл. 11. (1) Отговорът се изготвя в писмена форма и се изпраща на подателя в срока по чл. 8, ал. 1, б. „в", независимо от начина, по който е получена жалбата/сигналът.

(2) Когато се касае за жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите (включително Секторната помирителна комисия), Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Брокера; ако такъв срок не е посочен — срокът по чл. 8, ал. 1, б. „в". Датата на отговора до органа се отбелязва в регистъра. Същото се прилага при искане на обяснения или възражения по констативен акт на надзорния орган.

(3) Отговорите до ползвателите на застрахователни услуги се изпращат на траен носител: на електронния адрес на подателя, посочен в жалбата (или от който е подадена), а при липса на имейл или по изрично искане на жалбоподателя — с писмо с обратна разписка. При лично подаване в офиса отговорът може да бъде връчен на място срещу отбелязване на датата. Отговорът се изготвя на бланка на Брокера с изходящ номер и се подписва от управителя; при изпращане по имейл се прилага като PDF.

(4) Жалба по същия въпрос от същия жалбоподател, която не съдържа нови факти или доказателства, се завежда и на нея се отговаря кратко с препращане към предходния отговор и към чл. 8, ал. 1, б. „г". Ако съдържа нови факти, се разглежда по общия ред.

Чл. 11а. (1) Подаването на жалба до Брокера не е предпоставка за сезиране на органите по чл. 8, ал. 1, б. „г" и не спира давностни срокове; съдебният ред е достъпен по всяко време.

(2) Производството пред Секторната помирителна комисия при КЗП е безплатно за страните и се провежда неприсъствено; Брокерът има право да приеме или да откаже участие; помирителното предложение обвързва страните само ако бъде одобрено и от двете, като при одобрение има силата на споразумение между тях.

(3) Брокерът заявява отношението си към участие в производство пред Секторната помирителна комисия в отговора до комисията по конкретния спор; политика по подразбиране: Брокерът преценява участието си за всеки конкретен случай (документ 11, т. 12.2; документ 02, т. 10.3; документ 01, т. 13.4).

АНАЛИЗ, ОТЧЕТНОСТ И КОНТРОЛ

Чл. 12. (1) За прилагане на настоящите Правила и упражняване на съответния контрол отговаря управителят на Брокера, който изпълнява лично всички функции по приемане, завеждане, разглеждане, отговор и анализ на жалбите.

(2) Управителят отговаря за справедливото и срочно разглеждане на жалбите и за установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси по реда на чл. 6, ал. 2–3.

(3) Досието по всяка жалба (жалбата, приложенията, кореспонденцията, отговорът) се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред — досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора. Когато е приложим по-дълъг срок по чл. 9, ал. 6, се прилага той.

Чл. 13. (1) На всяко шестмесечие управителят анализира и обобщава постъпилите жалби/сигнали в кратка справка: брой получени, приключени и открити жалби; разпределение по категории по чл. 9, ал. 4 и по изходи по чл. 10, ал. 2; жалби с надхвърлен срок и причините; жалби чрез орган-посредник; повтарящи се слабости (еднотипни оплаквания за един процес, текст на Платформата или застраховател) и техните причини. Справката се съхранява при регистъра.

(2) В случай че се констатират слабости в дейността на Брокера, управителят незабавно предприема мерки за отстраняване на причините, довели до същите, като определя срокове за отстраняване на констатирани съществени слабости (промяна на процес, корекция на текст или на функция на Платформата, разговор със застрахователя или куриера); изпълнението се проверява при следващия преглед и се отбелязва в регистъра (чл. 9, ал. 3, б. „к").

(3) При констатирана необходимост и/или възможност за подобрения управителят преразглежда и актуализира настоящите Правила без отлагане, но най-малко веднъж годишно, както и при промяна на нормативната уредба, на насоките на надзорния орган или на бизнес модела на Брокера. Резултатът от прегледа („без промени" или нова версия) се вписва в титулната табличка. Нова версия влиза в сила със заповед на управителя и се публикува по чл. 14 с посочване на датата, от която се прилага; жалби, получени преди тази дата, се довършват по правилата, действали при получаването им, освен ако новите са по-благоприятни за жалбоподателя.

(4) Личните данни на жалбоподателите се обработват от Брокера на основание изпълнение на законово задължение (чл. 6, § 1, б. „в" ОРЗД във връзка с чл. 290 КЗ) и за защита на законни интереси при спор (чл. 6, § 1, б. „е" ОРЗД), за целите и в сроковете по настоящите правила, и се съхраняват съгласно Политиката за поверителност на Брокера, публикувана на https://гражданска.бг/privacy и на www.msh.bg.

Чл. 14. (1) До настоящите Правила се осигурява безплатен достъп в офиса на Брокера, на електронен адрес www.msh.bg и на https://гражданска.бг/complaints, където е публикуван и онлайн формулярът по Приложение № 1. На двете места се публикува един и същ текст с еднакви номер на версия и дата.

(2) Брокерът предоставя информация за Правилата по чл. 325, ал. 1, т. 5 от КЗ — в Информацията за ползвателя на застрахователни услуги (документ 02), в Правилата за предоставяне на застрахователни услуги от разстояние (документ 01) и в Общите условия на Платформата (ревизия по документ 06). Правилата се предоставят при поискване, включително в случаите, когато ползвател на застрахователни услуги изразява намерение за подаване на жалба.

Чл. 15. (1) Настоящата версия 2.0 на Правилата е приета на основание чл. 290, ал. 2 КЗ от управителя на „МС и Х" ЕООД на 04.11.2026 г. и влиза в сила от 04.11.2026 г. От същата дата тя заменя Правилата, приети през 2023 г.

(2) Жалби, получени преди влизането в сила на версия 2.0, се довършват по правилата от 2023 г., освен ако настоящите са по-благоприятни за жалбоподателя.

(3) Приложение № 1 е неразделна част от Правилата.

Приложение № 1 — Формуляр за жалба/сигнал

(към чл. 7 от Правилата; ползването му не е задължително)

Вариант А — онлайн формуляр (https://гражданска.бг/complaints; предстои пускане — до тогава жалба се подава по имейл, с писмо или в офиса по Вариант Б)

Онлайн вариантът не съдържа полета „подпис" и „печат".

Вариант Б — хартиен формуляр (офис / писмо)

ЖАЛБА / СИГНАЛ до „МС и Х" ЕООД (ГРАЖДАНСКА.БГ) До управителя на „МС и Х" ЕООД · гр. София 1784, ж.к. „Младост 1", бл. 38, вх. 3, магазин Ж · complaints@msh.bg

С подаването на жалбата потвърждавате, че сте запознати с Правилата за разглеждане на жалби и с Политиката за поверителност. Личните данни се обработват само за разглеждане на жалбата (чл. 13, ал. 4 от Правилата).